W dobie Internetu zakupy online są coraz bardziej popularne. Nic w tym dziwnego, atrakcyjne ceny, szeroka gama produktów do wyboru oraz dostępność rozmiarów sprawiają, że klienci znacznie częściej wolą dokonać zakupów w sklepie internetowym. Jednak często brakuje im jednej rzeczy, do której są tak przyzwyczajeni podczas zakupów stacjonarnych – obsługi, która może pomóc w razie problemów. Tutaj z pomocą przychodzi aplikacja LiveChat.
Narzędzie LiveChat – dlaczego warto?
Narzędzie LiveChat pozwala na obsługę klienta na naszej stronie internetowej w formie czatu. Pomoc odbywa się na żywo, czyli w chwili kiedy klient połączy się z konsultantem dostępnym na czacie może z nim rozmawiać od razu w danej chwili. Przypomina to rozmowę ze sprzedawcą w sklepie stacjonarnym. Konsultant może doradzić, sprawdzić dostępność produktów czy pomóc przejść przez proces zakupowy. Ma to dwie duże zalety.
Po pierwsze, nasz sklep otrzymuje ludzką twarz – twarz konsultanta z którym klient prowadzi rozmowę. Jest to żywa osoba, a nie automatyczna wiadomość wysyłana na skrzynkę mailową. Klient więc chętnie wejdzie w rozmowę i przekaże swoje obiekcje, które doświadczony konsultant może “zbić”, a tym samym przybliżyć klienta do zakupu.
Jest również druga zaleta korzystania z takiego rozwiązania. Warto zauważyć, że czat może pracować w szerokich ramach czasowych, czyli dokładnie wtedy, kiedy realnie jest on klientowi potrzebny. Standardowo klienci sklepu online mogą się kontaktować z biurem obsługi klienta w momencie gdy pojawiają się jakieś pytania. Ale kiedy najczęściej pracują takie biura? W tych samych godzinach kiedy pracują klienci. Warto więc, aby czat wykraczał poza te ramy czasowe. Z doświadczenia wiemy, że klienci bardzo chętnie zaglądają na stronę (oraz na czat) w godzinach wieczornych, kiedy mają już chwilę dla siebie, a także w weekendy. Mogą wtedy na spokojnie przejrzeć ofertę sklepu oraz podjąć decyzję o zakupie. Ważne jest więc, aby na czacie był wtedy ktoś, kto pomoże im taką decyzję podjąć.
Odpowiednia konfiguracja ustawień czatu zapewni jego proaktywną obsługę, a tym samym pomoże zwiększyć ilość pojawiających się rozmów nawet 5-krotnie. Tym samym, nasz doświadczony konsultant dostaje aż 5 razy więcej możliwości na zakończenie rozmowy sprzedażą.
1. Równoległe rozmowy
Jednym ze sposobów zwiększenia sprzedaży dzięki użyciu czata jest możliwość prowadzenia równoległych rozmów. Doświadczony konsultant jest w stanie obsłużyć w tej samej chwili nawet do 4 klientów. W tym samym czasie równie doświadczony konsultant na infolinii jest w stanie obsłużyć tylko jedną osobę na raz. Ilość prowadzonych rozmów również wpływa na czas oczekiwania klienta na połączenie – klient na czacie znacznie szybciej połączy się z konsultantem, niż gdyby miał czekać w kolejce na połączenie telefoniczne. W momencie kiedy na infolinii pojawi się bardziej dociekliwy klient, będzie on blokował innym klientom możliwość połączenia przez cały czas trwania rozmowy. Na czacie taki klient jest obsługiwany równolegle z innymi, którzy znacznie szybciej podejmują decyzje zakupowe i ciągle się wymieniają. Nie pojawia się więc problem z blokowaniem dostępności konsultanta.
2. Docieranie do właściwych klientów
Dzięki odpowiedniej konfiguracji ustawień narzędzia LiveChat możemy ściśle określić grupę użytkowników na stronie, do której chcemy dotrzeć z zaproszeniem do rozmowy. Dzięki analizie ich zachowań na naszej stronie możemy ściśle określić kto jest na niej pierwszy raz, kto robi zakupy stale, a kto okazjonalnie. W nawiązaniu do tego możemy zastosować różne teksty zaproszeń, które będą odpowiednio dostosowane do danego kontekstu. Możemy również śledzić to, na jakiej stronie klient aktualnie przebywa i wystosować zaproszenie ściśle do tego nawiązujące. Dzięki temu klienci odbierają te zaproszenia bardziej personalnie, a tym samym chętniej nawiązują rozmowę. Jak już wcześniej wspomnieliśmy, każda nawiązana rozmowa to dla doświadczonego konsultanta szansa na sprzedaż na stronie.
Odpowiednia konfiguracja oraz prowadzenie równoległych rozmów to jedynie dwa sposoby na zwiększenie sprzedaży dzięki narzędziu czata. Takich sposobów jest znacznie więcej, a każdy z nich warto zastosować, jeżeli chcemy zwiększyć liczbę konwersji na naszej stronie. Oczywiście pamiętajmy, że sprzedaży nie generuje samo narzędzie, a konsultant, który je obsługuje. Także zwiększenie sprzedaży wiąże się nie tylko z inwestowaniem w odpowiednie aplikacje, ale również w specjalistów, którzy dzięki swojemu doświadczeniu będą potrafili odpowiednio z klientem rozmawiać i zachęcić go do zakupu.
3. Doradztwo połączone ze wsparciem w zamówieniu
Bardzo ważną kwestią będzie stanowić doradztwo, jakie oferuje konsultant na czacie oraz jego wsparcie w przejściu procesu zamawiania. Konsultant pełni tutaj rolę sprzedawcy online, będącego odzwierciedleniem sprzedawcy w sklepie stacjonarnym, ale ze znacznie większymi możliwościami. Podczas rozmowy na czacie doradca ma możliwość wybadania potrzeb klienta. Pozwala to na zaoferowanie mu produktu, który całkowicie spełni jego oczekiwania. Forma czatu zmniejsza dystans jaki zwykle nawiązuje się na linii klient-sprzedawca. Dzięki temu konsultant jest w stanie szerzej poznać preferencje klienta, a tym samym nakierować go na odpowiedni produkt w naszym sklepie.
Ciekawa jest tutaj również kwestia doradztwa online – z naszego doświadczenia wynika, że naprawdę wielu klientów przed zakupem sięga po opinię konsultanta na czacie. Klienci często pytają o kwestię jakości, ale również doboru odpowiednich produktów dla siebie czy na prezent. Czat pełni więc w sklepie bardzo ważną funkcję, nie tylko sprzedażową, ale także doradczą.
Warto również zwrócić uwagę na to, że dzięki prowadzeniu ciągłej rozmowy konsultant może towarzyszyć klientowi przez cały czas zakupów aż do momentu złożenia zamówienia. Oczywiście konsultant musi być odpowiednio zaangażowany w rozmowę, aby potrafił zatrzymać klienta na czacie do momentu, kiedy ten sfinalizuje zakup. Odpowiednia konfiguracja narzędzia LiveChat pozwala na bieżąco śledzić wszystkie kroki wykonywane przez klienta oraz uzyskać informację czy klient finalnie zamówienie złożył dzięki tej rozmowie.
Powyższe rozwiązanie świetnie się sprawdzi również w przypadku kiedy zmieniamy na stronie proces zakupowy lub formularz wysyłki. Wtedy nawet nasi stali klienci mogą poczuć się zdezorientowani i utknąć w którymś momencie. W takiej sytuacji do akcji wkracza nasz konsultant, który widząc na jakim dokładnie etapie jest klient pomoże mu przejść dalej.
4. Zniżki i negocjacje cenowe
W zależności od polityki sklepu możemy mieć zniżki i promocje pojawiające się stale lub okazjonalnie. W obu przypadkach czat będzie świetnym medium, pozwalającym przekazać klientom informację w tym zakresie.
Często zdarza się, że klient który jest zainteresowany zakupem danego produktu szuka go na wielu stronach. Jeżeli czynnikiem decyzyjnym u takiego klienta będzie cena, to wtedy konsultant posiadający pakiet zniżek, jest w stanie zaproponować klientowi ofertę, która przebije konkurencję, a tym samym sprawi, że klient kupi u nas. Oczywiście w tym wypadku bardzo ważne jest wybadanie potrzeb i obiekcji danego klienta, ponieważ nie każdy wprost poinformuje nas, że od zakupu dzieli go jedynie różnica kilku złotych w stosunku do oferty konkurencji.
Zniżki mogą być również ciekawą zachętą do złożenia zamówienia dla klientów, którzy zwlekają z decyzją o zakupie. Konsultant może wtedy zaproponować rabat, który poda klientowi przechodząc z nim proces zakupowy. Wtedy będziemy mieć pewność, że dany klient nie zrezygnuje w którymś momencie, a dokończy zamówienie. Możliwość informowania o aktualnie dostępnych rabatach i promocjach możemy wykorzystać również tworząc zaproszenia do rozmowy. Klient zaciekawiony informacją o zniżce jaką może uzyskać chętniej nawiązuje rozmowę, a to z kolei pozwala konsultantowi nakłonić go do zakupu.
5. Dosprzedaż
Z techniką dosprzedaży możemy spotkać się w wielu sklepach sieciowych – będąc przy kasie sprzedawca proponuje nam zakup flagowych produktów danej firmy lub takich, które są aktualnie na promocji. Na czacie również możemy skorzystać z takiej formy sprzedaży, jednak zdecydowanie dużo mądrzej. Wiedząc czego klient szuka i potrzebuje jesteśmy w stanie zaproponować mu produkty ściśle ze sobą powiązane lub uzupełniające się np. kiedy sprzedajemy klientowi latarkę na baterię, możemy sprawnie dosprzedać jeszcze komplet baterii, dzięki którym będzie mógł od razu z latarki korzystać. Sprawdzi się to również w sytuacji, kiedy w sklepie mamy darmową dostawę od określonej kwoty. Jeżeli klientowi brakuje określonej sumy do uzyskania darmowej wysyłki, to konsultant może zaproponować warte uwagi produkty w ramach dosprzedaży. Klient wtedy skorzysta znacznie chętniej z takiej możliwości, ponieważ nie będzie musiał płacić za dostawę.
Nasze doświadczenie pokazuje, że aż 20% sugestii dosprzedaży zostaje przez klienta zaakceptowane, mimo, że zaczynając zakupy nie miał w planach kupowania niczego więcej. Dlaczego tak jest? Ponieważ zdecydowanie dużo ciężej jest odmówić człowiekowi, a dokładniej konsultantowi, który towarzyszył nam przez cały czas kiedy robiliśmy zakupy. W momencie kiedy dosprzedaż nie jest automatycznie wyświetlającą się propozycją, a po prostu wychodzi ona od konsultanta jest ona znacznie lepiej przyjmowana.
Zwiększenie sprzedaży w e-commerce z użyciem czata polega przede wszystkim na zainwestowaniu w odpowiedni zespół konsultantów. Dzięki ich doświadczeniu i stosowaniu różnych technik sprzedażowych, wzrośnie nie tylko ilość prowadzonych czatów, ale również ilość nawiązywanych z nich konwersji. Ważnym aspektem sprzedaży online jest badanie potrzeb klienta, dzięki czemu można przygotować ofertę ściśle pod jego wymagania. Dzięki dosprzedaży możemy uświadomić klientowi potrzebę dokupienia czegoś, nawet jeżeli nie miał na początku takiego zamiaru. Także informowanie o aktualnych promocjach wypływa pozytywnie na klienta, jego decyzje zakupowe, a także postrzeganie firmy.
Wszystkie te działania, łącznie z odpowiednią konfiguracją ustawień narzędzia LiveChat, zapewnią nam podniesienie zysków ze sprzedaży w naszym sklepie. LiveChat to inwestycja w przyszłość, która na pewno nam się zwróci.
.BespokeChat
