Prowadzenie komunikacji z obecnymi i potencjalnymi Klientami na czacie staje się coraz bardziej powszechne. Jako użytkownicy Internetu wielokrotnie stykamy się z wyskakującym okienkiem czatu podczas odwiedzania stron internetowych różnych firm. Pewnie nieraz pojawia się myśl o wdrożeniu i obsłudze nowego sposobu komunikacji z Klientami. Do tej pory jednak z jakiegoś powodu te plany nie zostały zrealizowane. Dziś przedstawiamy 10 najczęstszych powodów, które powstrzymują przedstawicieli organizacji przed tym aby wdrożyć czat i sprawdzić jego działanie.
#1 Mam fizyczne biuro sprzedaży, “fanpejdż”, infolinię, stronę internetową i formularz kontaktowy. Myślę, że to wystarczy.
Nawet jeśli komunikacja z Klientami poprzez wspomniane kanały dotarcia działa bez zarzutu, to w jakich godzinach mogą oni skorzystać z kontaktu z firmą ? Czy na miejscu, w siedzibie przedsiębiorstwa, zawsze jest ktoś kto odbierze telefon i odpowie Klientowi na jego pytanie ? Klienci często chcą się skontaktować poza standardowymi godzinami pracy, odwiedzają strony internetowe wieczorami i w weekendy, poszukując informacji i mając nadzieję na otrzymanie jak najszybszej odpowiedzi. Mając dostęp do statystyk odwiedzin witryny często zupełnie nie znamy naszych użytkowników – ich preferencji, powodów, dla których odwiedzili stronę, albo jakich informacji poszukiwali. Czat internetowy umożliwi kontakt z osobami, które przeglądają stronę często w momencie decyzyjnym. Takiej funkcji, w której to my możemy rozpocząć rozmowę z Klientem online “nie spełni” fizyczne biuro sprzedaży, infolinia czy formularz kontaktowy.
#2 Moi Klienci nie są zainteresowani korzystaniem z czatu
Jeśli taka forma kontaktu do tej pory nie była dostępna dla Klientów, to nie można stwierdzić z całą pewnością, że nie chcieliby oni z niej skorzystać. W sytuacji, gdy firma od jakiegoś czasu obsługuje czat i nie widzi efektów działań należy się zastanowić nad tym jak ta obsługa przebiega. Być może użytkownicy muszą długo czekać na odpowiedź, czat nie jest prowadzony proaktywnie i komunikacja odbywa się tylko przez kilka godzin w ciągu normalnego dnia pracy. Dopóki nie wykorzystamy możliwości efektywnej obsługi czatu, nie możemy jednoznacznie stwierdzić, że Klienci nie są zainteresowani korzystaniem z tej formy kontaktu.
#3 Do tej pory widziałem czat tylko na kilku stronach internetowych i myślę, że moda na taki “gadżet” niebawem minie
Jak wynika z danych przedstawionych przez spółkę LiveChat Software S.A. liczba Klientów w maju 2019 roku wynosiła 27 000. Porównując początek 2019 roku do analogicznego okresu w roku poprzednim, ilość firm i instytucji korzystających z oprogramowania wzrosła o 11,3%. Narzędzie, jakim jest czat internetowy zyskuje na popularności, rośnie też zakres obsługiwanych rozmów. Nawet jeżeli w tym momencie z rozwiązania korzysta kilku konkurentów, to ich liczba bardzo szybko może ulec zwielokrotnieniu, a oferując wysoką jakość obsługi i komunikacji poprzez czat takie firmy mogą pozyskać bardzo lojalnych Klientów.
A co do niepotrzebnego gadżetu…. Wyniki konwersji ruchu na stronach naszych Partnerów na pozyskane szanse sprzedażowe jednoznacznie wskazują, że czat może być bardzo efektywnym narzędziem sprzedażowym.
#4 Kiedy przeglądam strony w Internecie jestem bombardowany wyskakującymi okienkami. Nie chcę takiej samej sytuacji w swojej witrynie.
Możemy jasno stwierdzić, że prawidłowo zaimplementowana obsługa czatu sprawdzi się niemal w każdej branży. Kluczem jest stworzenie planu działania i celu obsługi czatu. Warto rozważyć kwestie czasu, po którym czat wyświetli się użytkownikowi czy treści zaproszenia do rozmowy. Ma on spełniać funkcję “towarzysza”, a nie natrętnego widżetu, który denerwuje Klienta odwiedzającego stronę. Na podstawie zachowania użytkowników możemy wybrać moment pojawienia się okienka czatu oraz selekcjonować osoby, które będą zaproszone do rozmowy. Przemyślana strategia działania jest gwarancją tego, że czat nie będzie kolejnym pojawiającym się pop-upem, który jako użytkownik chcemy natychmiast zamknąć lub zminimalizować.
#5 Nie mam na to czasu, poza tym wdrożenie czatu jest skomplikowane
W zespole .BespokeChat również często słyszymy takie obawy powstrzymujące naszych Partnerów przed wdrożeniem czatu. Rzeczywiście, aby samodzielnie obsługiwać czat trzeba na to poświęcić sporo czasu, dzieląc go między codziennie obowiązki w firmie. Można jednak skorzystać z outsourcingu obsługi czatu. Samodzielne prowadzenie rozmów na czacie w wymiarze 15 godzin w ciągu dnia (8:00-23:00) oraz w weekendy wymaga od organizacji przeznaczenia dodatkowego 2,5 etatu pracy! Dlatego obsługę warto zlecić firmie zewnętrznej, korzystając na jej doświadczeniu w prowadzeniu rozmów. Samo wdrożenie czatu również nie jest skomplikowane. Gwarancją szybkiego i efektywnego wdrożenia czatu jest przemyślany proces pozyskiwania wiedzy oraz ustalenie strategii i celu działania obsługi czatu.
#6 Chcę przeznaczyć pieniądze na inne działania marketingowe
Przede wszystkim należy odnieść się do tego, jakie inne działania z zakresu komunikacji z Klientami są obecnie planowane do wdrożenia w firmie. Nawet jeżeli firma przeznacza środki na pozyskiwanie ruchu na stronie internetowej, to nie zawsze pozyskany ruch konwertuje na pojawianie się większej ilości szans sprzedażowych. Wykorzystując czat, można bezpośrednio skontaktować się z Klientami, którzy w danym momencie przeglądają stronę internetową. Jeżeli obsługa będzie prowadzona w szerokich wymiarze godzinowym, uwzględniając również weekendy, takie działania mogą znacznie zwiększyć jakość obsługi oraz konwersję ruchu na stronie na sprzedaż.
#7 Chcę wdrożyć czat, ale nie jestem pewien w jaki sposób to zrobić, aby uzyskać jak najlepsze efekty
W tym przypadku warto skorzystać z pomocy firmy zewnętrznej. Zapewni ona nie tylko szeroką dostępność godzinową obsługi ale również fachową pomoc dotyczącą kwestii samego wdrożenia czatu jak i prowadzenia rozmów z użytkownikami. Jednym z najważniejszych czynników, decydujących o sukcesie implementacji tego kanału komunikacji, jest zapewnienie dostępności dla Klientów i natychmiastowe odpowiadanie na ich pytania.
