Wraz z publikacją przez LiveChat raportu 2020 Customer Service Report przyszedł czas na podsumowania roku 2019. Porównamy wyniki związane z obsługą czata w Polsce i na świecie zestawiając te dane z wynikami osiąganymi przez zespół .BespokeChat.
Artykuł przedstawia dane archiwalne za rok 2019.
Zobacz najnowsze dane za rok 2021 pod tym linkiem.
Dane w raporcie bazują na zbadaniu 23487 firmy korzystających z LiveChat, reprezentujących 30 branż ze 150 krajów, za okres od stycznia do grudnia 2019. W tym czasie na stronach, na których znajdował się LiveChat, miało miejsce 27 miliardów odwiedzin, które przyniosło 304 miliony czatów, na podstawie których przygotowano ten raport.
Patrząc na ogólne porównanie 2018 vs 2019 w ujęciu globalnym widzimy:
- wzrost liczby czatów o 25% (wzrost popularności narzędzia)
- zwiększenie prędkości podjęcia rozmowy z 48s do 45s
- spadek średniego zadowolenia Klientów z 82,3% do 80,9%
Z roku na rok rysuje się wyraźna tendencja wzrostu ilości czatów pokazująca oczekiwania pokolenia Y i Z w zakresie oferowania przez firmy kanału komunikacji tekstowej online, idealnie z wykorzystaniem urządzeń mobilnych / social media. Już teraz ponad 70% czatów globalnie odbywa się z poziomu urządzeń mobilnych, a nie komputera, co pokazuje jak kluczowe staje się zaoferowanie Klientom obsługi np. z wykorzystaniem Facebook Messenger
Weźmiemy pod lupę trzy wskaźniki oceniające bezpośrednio efektywność działania czatu na stronach firmy: czas podjęcia rozmowy, oceny od Klientów oraz codzienną dostępność agenta dla piszącego Klienta
Średni czas pierwszej odpowiedzi
Czas pierwszej odpowiedzi to czas jaki średnio potrzebują agenci aby wysłać wiadomość na czacie w odpowiedzi na pierwszą wiadomość od Klienta.
.BespokeChat – 21s
Globalny – 45s
Polska branża “Real Estate” – 74s
Polska branże łącznie – 90s
Polska branża “Automobiles & Components” – 125s
Widocznym zjawiskiem obserwowanym przez nas w Polsce jest długi czas podejmowania rozmów. Klienci, którzy zmuszeni są na oczekiwanie np ponad 2 minuty na jakąkolwiek odpowiedź ze strony agenta (jak w przypadku branży automotive) często rezygnują z oczekiwania i szybciej nawiązują rozmowy na stronie konkurencji, która często znajduje się tylko “jedno kliknięcie dalej” na liście wyszukiwania Google.
Zjawisko długiego odpowiadania na rozmowy Klienta wynika w naszej ocenie głównie z faktu braku osób dedykowanych obsłudze czata w firmach na rynku polskim. Obsługą czatu często zajmują się osoby, które równocześnie pracują np. z kanałem e-mail lub, co gorsza, telefonem co nie daje szansy takim osobom w pełni skupić się na szybkim odpisywaniu Klientom w kanale czat.
W ciągu ostatniego roku .BespokeChat poprawił średni czas pierwszej odpowiedzi o 1s osiągając wyniki co najmniej 3x szybsze na rynku polskim od rozpatrywanych przypadków.
Zadowolenie Klientów
Zadowolenie Klientów to średnia ocen zostawianych przez Klientów w trakcie / po rozmowie czat poprzez ocenienie jej pozytywnie 👍 lub negatywnie 👎. Wskaźnik pokazuje % ocen pozytywnych w ogólnej liczbie czatów ocenionych.
.BespokeChat – 94,0%
Polska – 83,3%
Globalny – 80,9%
Polska branża “Automobiles & Components” – 78,9%
Polska branża “Real Estate” – 64,2%
Długie czasy oczekiwania na pierwszą reakcję agenta, czasy oczekiwania na kolejne wiadomości w rozmowie, stopień zaangażowania agenta, rozwiązanie problemu, z którym przyszedł Klient to tylko wybrane elementy wpływające na odbiór całokształtu rozmowy przez Klienta i jego ocenę dotyczącą rozmowy. Czat spełnia swoje zadanie w momencie, kiedy jest odpowiednio obsługiwany przez dedykowane osoby, które są w stanie szybko, miło i kompetentnie odpowiedzieć Klientowi na jego potrzeby. Niskie oceny osiągane w ramach tego wskaźnika świadczyć mogą o tym, że należy popracować nad standardami obsługi czata obecnymi w firmie, ponieważ z jakiegoś powodu Klienci nie oceniają ich pozytywnie.
W sytuacji, kiedy w kolejnych raportach poziom oceny obsługi nie rośnie (a nawet spada jak dla średniej globalnej 2018 vs 2019) dostarczanie wysokiego poziomu obsługi to sposób na odróżnienie się od konkurencji w ciągle rosnącym kanale obsługi czat.
W .BespokeChat wdrażamy wewnętrzne procedury oraz rozwiązania informatyczne mające na celu zapewnić najwyższy poziom zadowolenia Klienta podczas każdej rozmowy. Z roku na rok udało nam się podnieść ten wskaźnik o 3 punkty procentowe, a my nie powiedzieliśmy jeszcze ostatniego słowa! 🙂
Średni czas dostępności czatu dziennie
Średni czas dziennej dostępności wyraża ile godzin dziennie na czacie dostępny był zalogowany Konsultant gotowy podjąć rozmowy od Klientów. Poza tym okresem czas na stronie znikał lub zamieniał się w formularz kontaktowy offline.
.BespokeChat – 15 godz 00m
Globalny – 12 godz 46m
Polska – 8 godz 6m
Polska branża “Real Estate” – 7 godz 16m
Polska branża “Automobiles & Components” – 6 godz 0 m
Czat jako narzędzie spełnia swoją rolę tylko wtedy, kiedy po drugiej stronie jest dostępny Konsultant online. Wiele firm wychodzi z założenia, że Klienci mają potrzebę skontaktować się z firmą tylko w godzinach jej pracy… Rzeczywistość jest jednak często zdecydowanie inna, szczególnie w przypadku biznesów B2C. Konsumenci myślą o zakupach wieczorami jak również w weekendy.
Aktywne życie i duża liczba obowiązków sprawia, że czas na przeglądanie różnego rodzaju ofert w internecie jest właśnie na koniec dnia. To właśnie wtedy Klient jest w “trybie kupowania” i rozwijanie jego pytań i wątpliwości w kontakcie przez czat często pozwala umożliwić Klientowi podjęcie decyzji zakupowej. Uruchamianie czatu tylko w wybranych godzinach, oderwanych od tego kiedy na stronie notowany jest największy ruch odwiedzających ją, to zapewnienie wygody pracy Konsultantom a nie wygody kontaktu Klientom, a wierzymy, że to to drugie powinno być tu priorytetem.
W .BespokeChat niezmiennie zapewniamy obsługę czata 7 dni w tygodniu 8:00- 23:00 (z wyłączeniem jedynie kilku wybranych dni w roku) pokrywając swoją obsługą każdą porę, kiedy na stronie może pojawić się Klient. Robimy to niezależnie od godzin pracy firmy, dla której obsługujemy czat.
.BespokeChat to zespół sprzedawców obsługujących czat na zlecenie w imieniu naszych Klientów, którymi są firmy chcące podnieść jakość obsługi swoich Klientów online. Obsługujemy czaty przez narzędzie LiveChat oraz Facebook Messenger w języku polskim oraz angielskim. Pracujemy głównie dla branży automotive oraz real estate będąc otwarci również na projekty obsługowe w ramach każdej innej branży.
