Niemal połowa ankietowanych Badania preferencji kontaktu z dealerami realizowanego dla Stacji Marketing (prowadzonej przez .BespokeChat) określiła, że możliwość kontaktu online z firmami stała się ważniejsza niż wcześniej z powodu pandemii Covid-19. Sprawdzamy, jakie kanały są najbardziej preferowane przez klientów.
W ramach badania (pełny raport dostępny po zapisaniu się na newsletter na www.stacjamarketing.pl) ankietowani zostali zapytani m.in. o to, jak pandemia wpłynęła na ich chęć kontaktu z firmami drogą online. Dla 49,4% taka możliwość stała się ważniejsza niż wcześniej, dla 8,4% była mniej ważna, a dla 42,2% pandemia nie zmieniła przyzwyczajeń w tym zakresie.
W trakcie pandemii możliwość skontaktowania się ONLINE z firmami:
Dlaczego rozwijanie kanałów kontaktu online jest ważne? Po pierwsze, można zakładać, że przyzwyczajenia klientów nie zmienią się ustaniu restrykcji pandemicznych i możliwość kontaktu online pozostanie ważnym czynnikiem. Po drugie, kanał komunikacji zdalnej to ważny element wyróżnienia się na tle konkurencji – 32,8% badanych określiło, że zaproponowanie spotkania w salonie podczas kontaktu kanałem zdalnym zaważy na wyborze salonu do jakiego uda się klient, jeśli w danym mieście są dwa salony samochodowe rozpatrywanej marki.
Sprawdziliśmy jakie kanały kontaktu zdalnego synchroniczne i asynchroniczne są preferowane przez klienta w sytuacji, gdy kontakt nastąpić ma po godzinach pracy salonu i przy założeniu, że kontakt telefoniczny nie jest możliwy. Ankietowani mogli wybrać wiele opcji. 71,4% z nich zaznaczyła, że będzie próbowała kontaktu poprzez napisanie maila. Wydało się ono dużo ciekawszą opcją, niż skorzystanie z formularza kontaktu – tą opcję zaznaczyło 41,9% ankietowanych. Drugą najbardziej pożądaną formą kontaktu uznano kontakt telefoniczny, ale dopiero następnego dnia. Ponad ⅓ ankietowanych oczekiwałaby możliwości kontaktu przez czat z człowiekiem (to najwyżej oceniony kanał komunikacji umożliwiający bezpośredni, nie odsunięty w czasie kontakt z przedstawicielem salonu) i jest to wynik ponad dwukrotnie lepszy niż dla możliwości kontaktu przez czat z botem – tę opcję wybrało 13,6%.
W codziennych działaniach stacji dealerskiej warto nieustannie rozszerzać zakres i jakość obsługi kanałów zdalnych, mając na uwadze preferencje klientów w tym zakresie. Należy dbać kolejno o komunikację e-mail i z formularzy kontaktowych, dostępność pod telefonem w godzinach pracy salonu i komunikację przez czat z człowiekiem.
