Standardy obsługi Klienta wciąż się zmieniają. Każda firma stara się, aby jakość ich usług oraz obsługi była na jak najwyższym poziomie. Nic w tym dziwnego – konkurencja na rynku jest tak duża, że nie można sobie pozwolić na zaniedbanie kontaktu na linii Klient – firma. Pojawiają się coraz to nowsze formy obsługi Klienta, które mają mu zapewnić fachową i szybką pomoc.

Kanały komunikacji z firmą

Standardem dla każdej większej firmy jest posiadanie call center oraz kilku konsultantów, którzy będą obsługiwali Klientów telefonicznie. Jest to prosta i wygodna forma, która zapewnia szybki i pewny kontakt z firmą. Można jednak zauważyć rosnącą powoli niechęć do tego typu kontaktu. Wielu Klientów nie chce kontaktować się telefonicznie ani nie pozostawia nigdzie swojego numeru z obawy, że będą potem ”nękani” przez konsultantów mimo, że nie mają takiego życzenia. W dobie Internetu coraz częściej przechodzimy więc na obsługę online. Większość Klientów znacznie chętniej napisze maila, ponieważ jest to mniej angażująca forma kontaktu. Klient sam decyduje kiedy i z kim rozmawia. Minusem jest tutaj jednak czas odpowiedzi, który często decyduje o tym, czy Klient finalnie z oferty skorzysta, czy jednak konkurencja dotrze do niego szybciej.

Zalety korzystania z narzędzia czata

Bardzo dobrym rozwiązaniem w takim wypadku wydaje się czat online. Umieszczamy go na naszej stronie firmowej, a Klienci w dowolnym momencie mogą do nas napisać i uzyskać odpowiedzi na swoje pytania. Narzędzie czatu zapewnia dwie ważne rzeczy: po pierwsze daje poczucie anonimowości, na którym wielu Klientom bardzo na początku zależy, po drugie zapewnia znacznie szybszą odpowiedź niż mail. Czat prowadzony jest w czasie rzeczywistym, czyli Klient może uzyskać odpowiedź na nurtujące go pytania od razu. Dodatkowo konsultant może poprowadzić rozmowę tak, aby zakończyła się ona sukcesem, czyli skorzystaniem z usług firmy.

Jak wybrać odpowiedni kanał kontaktu?

Z powodu swojej innowacyjności, czat często traktowany jest jeszcze nadal jako dodatkowa forma kontaktu. Tymczasem powinien on być traktowany na równi z kontaktem mailowym czy telefonicznym, jeżeli nie wyżej. Jeżeli uznamy czat za kluczowy kanał komunikacji w naszej firmie, może okazać się, że nagle docieramy do szerszego grona Klientów, którzy chętniej podejmują się rozmowy z nami i finalnie wybierają naszą firmę. Dlaczego? Kluczem jest tutaj wspomniane wcześniej poczucie anonimowości, którego nie zapewnia rozmowa telefoniczna. Często Klienci nie lubią i krępują się rozmawiać przez telefon. Dodatkowo infolinie bywają przeciążone, a oczekiwanie w kolejce już na start może Klienta zdenerwować i zniechęcić. Warto zwrócić również uwagę, że osoby wybierające e-mail nigdy nie dostaną odpowiedzi tak szybko, jakby sobie tego życzyły. Jeżeli mail dojdzie po godzinach pracy biura czy na weekendzie, to Klient będzie musiał poczekać na odpowiedź trochę dłużej. W tym czasie może on gdzie indziej uzyskać niezbędne informacje i tym samym nie być już dłużej zainteresowany ofertą. Obsługiwany w szerokim zakresie godzinowym czat pozwala na błyskawiczny kontakt oraz uzyskanie oczekiwanych odpowiedzi. Doświadczony konsultant na pewno odpowiednio zaopiekuje się Klientem tak, aby był on zadowolony z tej formy kontaktu. Poza tym niestandardowe godziny pracy czatu często przekładają się na dodatkowy kontakt ze strony Klientów, którzy nie mieliby możliwości porozumieć się z nami mailowo lub telefonicznie.

Czat jako priorytet w kontakcie z Klientem

Aby odpowiednio wykorzystać narzędzie czatu nie można go jedynie zainstalować na stronie i pozostawić samemu sobie. Będzie ono oczywiście spełniało częściowo swoją rolę, ale nie pozwoli uzyskać efektu wysokiej jakości obsługi, która jest tak ważna. Istotna będzie tutaj kwestia ciągłej kontroli rozmów oraz wyników. Pozwoli to na sprawdzenie, które zabiegi przynoszą efekty, a które nie. Dzięki rozmowom można dokładniej sprofilować Klienta i podchodzić do niego znacznie bardziej indywidualnie. Wprowadzanie zmian na podstawie zdobytego doświadczenia na pewno pozwoli na podniesienie jakości usług. Klient kontaktujący się z firmą na czacie liczy, że uzyska na nim taką samą pomoc jaką mógłby uzyskać na infolinii, tylko w znacznie wygodniejszy dla niego sposób.

Warto pamiętać, że w momencie gdy decydujemy się na wprowadzenie czata na stronę internetową, gwarantujemy Klientowi, że jest to dopuszczalny dla nas kanał komunikacji i będziemy w stanie pomóc mu tam w sposób analogiczny jak za pomocą telefonu czy też maila. Jeśli celem rozmowy na czacie ma być odesłanie do rozmowy telefonicznej lub napisania wiadomości e-mail, efekt może być odpychający. Dlatego, gdy decydujemy się na instalację narzędzia LiveChat, nie traktujmy go jako ciekawostkę, ale jako podstawowy, równoprawny sposób komunikacji z naszym Klientem.

Decydując się na wprowadzenie narzędzia czatu do form komunikacji z firmą, należy od początku zadbać o jego odpowiednią konfigurację i wysoką jakość obsługi. Czat staje się coraz bardziej popularną i cenioną przez klientów formą kontaktu dlatego zawsze należy traktować go priorytetowo. Tylko wtedy będzie mógł on dać oczekiwane efekty.

.BespokeChat