Metod na projektowanie doświadczenia użytkownika jest wiele. Opierają się one na analizie podróży klienta i punktów styku odbiorców z daną marką tzw. touchpoints. Jednym z nich jest strona internetowa, na którą konsument z pewnością trafi w początkowych etapach podejmowania decyzji zakupowej. Na jakie elementy należy więc zwrócić uwagę i jak można wykorzystać czat online w budowaniu pozytywnego doświadczenia użytkownika na stronie internetowej?
To, jakie odbiorcy mają wrażenia i odczucia na każdym etapie interakcji z firmą, jest ważnym elementem rozwijania procesu efektywnej sprzedaży. Najważniejsze korzyści z budowania pozytywnego doświadczenia użytkownika to przede wszystkim:
- wzrost lojalności odbiorców marki
- wzrost satysfakcji klienta
- zwiększenie skuteczności działań marketingowych, pozytywne rekomendacje i opinie użytkowników.
Specjaliści marketingu wskazują na wiele dobrych praktyk budowania dobrych relacji z marką. Wśród nich jest m.in. stawianie klienta na pierwszym miejscu, słuchanie jego opinii i natychmiastowe reagowanie na jego działania oraz przykładanie szczególnej uwagi na odpowiedzi klientów (tzw.customer feedback).
Błędy w budowaniu pozytywnego doświadczenia użytkownika zwykle wynikają z długiego czasu oczekiwania na odpowiedź ze strony firmy, brak zrozumienia potrzeb użytkownika czy pozostawiania użytkownika z nierozwiązanym problemem. Rozpoczynając analizę doświadczenia użytkownika specjaliści ds. marketingu zwracają przede wszystkim uwagę na stronę internetową jako jedno z pierwszych miejsc styku klienta z marką. Witryna firmowa projektowana jest w taki sposób, aby była intuicyjna i prosta w obsłudze dla użytkownika. Na stronie zamieszczane są formularze, telefony kontaktowe do biura obsługi klienta i odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.
Warto jednak, wśród wielu dróg komunikacji z klientem na stronie internetowej, wprowadzić również kontakt poprzez czat internetowy. Jaka jest przewaga tego kanału na przykład nad infolinią? Przede wszystkim jest dużo bardziej wygodny dla użytkowników i mniej angażujący niż rozmowa telefoniczna. Dlatego wielu z nich zdecydowanie bardziej woli konwersację na czacie, zwłaszcza jeśli są to godziny wieczorne.
Poniżej przedstawiliśmy kilka najważniejszych przykładów działań, związanych z budowaniem doświadczenia użytkownika, które można wdrożyć wraz z rozpoczęciem obsługi czatu.
1. Szybki czas odpowiedzi
Dzięki komunikacji na czacie użytkownicy otrzymują odpowiedź niemal natychmiastowo, bez konieczności czekania na połączenie kontaktując się z firmową infolinią. Rozmowy mogą być prowadzone z urządzeń mobilnych, więc taki sposób kontaktu jest maksymalnie elastyczny dla klientów. W czasie konwersacji z konsultantem można swobodnie surfować po Internecie a nawet prowadzić kilka rozmów jednocześnie. W trendzie multitaskingu takie rozwiązanie z pewnością będzie wygodne dla osób, które lubią załatwiać kilka spraw w jednym momencie.
2. Precyzyjne komunikaty
Podczas rozmowy telefonicznej nie zawsze wszystkie informacje zostaną przekazane w precyzyjny sposób. Część rzeczy może po prostu wylecieć z głowy, zwłaszcza jeśli użytkownik nie może w danym momencie zapisać wiadomości. Dotyczy to zwłaszcza rozmów, w których konsultant z użytkownikiem wymieniają między sobą numery zamówień bądź dane osobowe. W przypadku rozmowy na czacie istnieje dużo mniejsze prawdopodobieństwo pomyłki, więc sprawy zwykle są załatwiane szybciej.
3. Natychmiastowa reakcja
Wpisując swoje dane osobowe do formularza znajdującego się na stronie użytkownicy nie mogą prowadzić bezpośredniej konwersacji z przedstawicielem firmy i otrzymywać odpowiedzi na najważniejsze pytania. Patrząc z perspektywy właściciela strony internetowej, dane zbierane przez formularz zwykle są ubogie w informacje płynące bezpośrednio od klienta, dotyczące jego potrzeb i wątpliwości. W przypadku, gdy konsultant prowadzi rozmowę na czacie, otrzymuje natychmiastowy feedback ze strony użytkownika. Dzięki temu łatwo jest wychwycić na przykład błędy techniczne, które znajdują się na stronie albo dowiedzieć się, że klienci mają problemy ze znalezieniem danych produktów. Konwersacja online pozwala również lepiej poznać użytkownika, dzięki czemu poza danymi osobowymi można uzyskać dużo więcej cennych informacji o jego preferencjach i potrzebach.
4. Dostępność
Czat wyświetla się użytkownikowi zwykle po otworzeniu strony internetowej bądź po kilku minutach, w czasie których klient przeszukuje ofertę firmy. Jeśli jest on zainteresowany rozmową nie musi poszukiwać numeru telefonu na infolinię bądź do biura obsługi klienta, tylko w każdej chwili może napisać wiadomość w wyświetlającym się okienku czatu. Stała obecność konsultanta na czacie jest dla użytkownika gwarancją otrzymania natychmiastowej odpowiedzi.
Powyższe przykłady wskazują na to, że umieszczenie czatu internetowego na stronie internetowej może pozytywnie wpłynąć na doświadczenie użytkownika. Warto więc uwzględnić go już w trakcie projektowania witryny internetowej i zapewnić obecność konsultantów, którzy będą pomagać użytkownikom w czasie odwiedzin strony.
.BespokeChat
Newsletter .BespokeChat
