Jest wiele dobrych praktyk przyczyniających się do tego, że wdrożenie czatu na stronie internetowej będzie dużo bardziej efektywne. Czasami do uzyskania pierwszych widocznych rezultatów wiedzie długa droga. Głównym założeniem umieszczenia narzędzia na stronie jest to, aby umożliwić potencjalnym Klientom możliwie szybką obsługę w momencie podejmowania przez nich decyzji. Minęły już czasy jednokierunkowej komunikacji kierowanej do konsumenta. Obecnie użytkownicy chcą dialogu, a w momencie składania zamówienia czy korzystania z usług firmy oczekują natychmiastowej odpowiedzi na pytania, które mogą zaważyć na podejmowanych przez nich wyborach.
Jakiej komunikacji oczekują Klienci?
Firma SMSAPI we współpracy z BIOSTAT przeprowadziły w 2018 roku badania (raport do pobrania tutaj) dotyczące komunikacji marek. Zadano im pytanie, aby pomyśleć o marce, którą najbardziej lubią a następnie odpowiedzieć jakie formy komunikacji udostępnia ona Klientom. 32,8% ankietowanych odpowiedziało, że ich ulubiona firma ma na swojej stronie czat internetowy. Jednocześnie, użytkownicy mieli oszacować ile nieodebranych komunikatów wśród maili, czatów, SMSów i połączeń telefonicznych znajduje się teraz w ich skrzynce. Najmniej bo tylko 9,6% wszystkich komunikatów stanowiły wiadomości na czacie. Natomiast najwięcej nieodebranych wiadomości, bo aż 54,4% znajdowało się w skrzynce mailowej. Jak widać, zarówno ze strony Klientów jak i firm, odpowiedź na maila może zająć dużo więcej czasu niż wymiana wiadomości na czacie. Można go porównać do fizycznego sklepu, w którym to odwiedzające osoby od razu mogą nawiązać rozmowę ze sprzedawcą, który udzieli im wszystkich informacji o produkcie czy usłudze.
Aktywność Klientów na czacie
Jeżeli coraz więcej Klientów korzysta z komunikacji z firmami poprzez czat internetowy warto bliżej przyjrzeć się temu w jakich godzinach są oni najbardziej aktywni. Przeprowadziliśmy analizę czatów wśród naszych Klientów z branży e-commerce w wymiarze jednego miesiąca. Sprawdziliśmy w jakich godzinach pojawiało się najwięcej zapytań od użytkowników odwiedzających stronę internetową 6 wybranych Partnerów.
Wykres jasno pokazuje większą aktywność użytkowników w godzinach wieczornych, poza “standardowymi” godzinami pracy (9:00-17:00). Oczywiście, dla każdej branży wykres będzie miał nieco inny przebieg, ale biorąc pod uwagę średnią dla wszystkich branż wśród rozmów przeprowadzonych w ciągu jednego miesiąca u wszystkich naszych Partnerów można zauważyć, że 46% rozmów odbywa się po godzinie 17:00.
Decydując się na rozszerzenie godzin obsługi czatu na godziny wieczorne oraz weekendy można oczywiście samodzielnie prowadzić rozmowy z użytkownikami. Jednak tak szeroka dostępność dla Klientów wiąże się z koniecznością dzielenia codziennych obowiązków również z obsługą czatu. W wymiarze tygodniowym, gdyby zdecydować się na odpowiadanie na czacie od 8:00 do 23:00, również w soboty i niedziele, to dodatkowe 65 godzin obsługi! Często firmy, aby móc zapewnić dostępność dla użytkowników w tak szerokim wymiarze godzinowym, muszą zatrudnić pracownika na dodatkowe 1,5 etatu (i to przy abstrakcyjnym założeniu, że żaden z pracowników nie będzie korzystał z przerw, urlopów, zwolnień lekarskich, itd.).
Rozmowy “po godzinach pracy”
Jak widać, potrzeby użytkowników odnośnie kontaktu z firmami, znacznie wykraczają poza standardowe godziny pracy większości organizacji. Do tego należy wziąć pod uwagę konieczność szybkiej reakcji na czacie na zapytanie Klienta, które może się pojawić w każdej chwili. W jakich branżach Klienci są więc najbardziej aktywni na czacie? Biorąc pod uwagę nasze doświadczenie we współpracy z dealerami samochodowymi, szkołami językowymi oraz oferującymi kursy online i stacjonarne, sklepami internetowymi czy placówkami medycznymi wykresy są bardzo podobne. Co ciekawe, w przypadku branży nieruchomości użytkownicy są najbardziej aktywni w sobotnie poranki, to wtedy przypada około 52% “szansa na leada”. Wynika tak z naszych badań, które przeprowadziliśmy na stronach 8 wybranych deweloperów.
Obsługa czatu powoli wpisuje się już w standardy wysokiej jakościowo obsługi Klienta. Warto więc zastanowić się jakie korzyści może ona przynieść firmie, rozważyć koszty i korzyści dostępnych rozwiązań outsorucingu czatu i wybrać, które z nich najlepiej przyczyni się do efektywnej obsługi Klientów po godzinach pracy.
