Odpowiedź na potrzeby odbiorców

Firmy wykorzystują live chat w swoim biznesie od ponad dekady. Jednak niewiele z nich robi to prawidłowo. Według badań eMarketer czat jest wykorzystywany w 38% sprzedaży dokonywanych online. Aż 62% konsumentów deklaruje chęć ponownego zakupu w sklepach, które mają na swojej stronie czat internetowy.

Jest jednak znacząca różnica pomiędzy zainstalowaniem narzędzia na stronie a jego skuteczną obsługą. Potrzeba mobilności [rise of mobility] to trend widoczny zwłaszcza w pokoleniu współczesnych dwudziesto- i trzydziestolatków. Użytkownicy mają możliwość “czatowania” z różnych miejsc, w trakcie podróży i jak często się okazuje… w godzinach pracy. Dyskretny czat zastępuje rozmowę telefoniczną i jest dużo mniej formalny niż mail czy telefon. To odpowiedź na potrzeby młodych odbiorców, do których dotarcie staje się coraz trudniejsze. Jak wskazano w raporcie Softwareadvice.com reprezentanci grupy wiekowej 18-34 to osoby najchętniej korzystające z czatu w komunikacji z firmą. Jest to świetna forma tzw. pierwszego kontaktu i przełamania bariery konieczności wykonania telefonu czy napisania maila. Na etapie poszukiwania informacji o produkcie czy usłudze konsumentów satysfakcjonują proste odpowiedzi na ich pytania, których można udzielić poprzez czat.

Jak się okazuje, poza zainstalowaniem okienka czatu na stronie, ważniejszy jest sposób prowadzenia komunikacji przez ten kanał. Tutaj pojawia się znowu kwestia odróżnienia samego faktu istnienia narzędzia od jego obsługi. Potrzeba natychmiastowej odpowiedzi na pytanie potencjalnego Klienta stwarza konieczność ciągłej dostępności na czacie. Kto będzie wolniejszy w wyścigu o uwagę konsumenta przegra, a Klient zainteresuje się ofertą konkurencyjnej firmy. Wielokrotnie zdarzają się sytuacje, że na stronie internetowej zamieszczony jest widżet czatu z informacją “jesteśmy online”. Użytkownik rozpoczyna rozmowę, zadaje pytanie. Czeka minutę, dwie, po czym pojawia się informacja o braku dostępności konsultanta i możliwości pozostawienia swoich danych kontaktowych. To doskonały przykład obsługi czatu, która nie spełnia swojej roli.

Według badań przeprowadzonych na grupie 1000 stron amerykańskich przedsiębiorstw 21% firm nie reagowało na zapytania Klientów na umieszczonym czacie. Wpłynęło to z pewnością negatywnie na doświadczenie Klienta, mijając się z jego potrzebami. Decydując się więc na wdrożenie tego kanału komunikacji warto zastanowić się nad porównaniem kosztów i korzyści samodzielnej obsługi. W tym przypadku skorzystanie ze wsparcia zewnętrznej firmy da o wiele lepsze efekty.

Generowanie leadów sprzedażowych

Jednym z najczęstszych celów obsługi czatu jest generowanie leadów sprzedażowych. Przyjrzyjmy się jednak najpierw gotowym bazom danych o Klientach. Taka lista zawiera zwykle dane osobowe i teleadresowe. Niezwykle trudno jest również zweryfikować jej jakość. Im częściej baza była wykorzystywana, tym jej jakość jest niższa i nie przyczynia się do wzrostu sprzedaży. Wyeksploatowane bazy maili nie generują wysokich konwersji i często są już nieaktualne. Jednocześnie może korzystać z nich dużo podmiotów, brakuje też informacji co do okoliczności zbierania danych do bazy i szerszej informacji o realnych potrzebach Klientów.

Podobnie jest z formularzami kontaktowymi na stronie. Co prawda informacje tam pozostawione odnoszą się do osób, które miały bezpośrednią interakcję ze stroną internetową firmy. Często jednak dane są niepełne i przesłane w ten sposób do działu sprzedaży generują konieczność ich uzupełniania.

Przedsiębiorstwo może znacznie zwiększyć jakość pozyskiwanych leadów sprzedażowych (danych kontaktowych) wykorzystując czat internetowy. Warto zwrócić uwagę na sposób prowadzenia rozmowy tak, aby każdorazowo dążyć do osiągnięcia wyznaczonego celu. Konsultant moderuje konwersację z użytkownikiem w sposób, który pozwoli na uzyskanie jak najwięcej danych. Zdobyte w ten sposób informacje wykorzystuje się często do budowania persony Klienta.

Liczba pozyskiwanych leadów zależy oczywiście od specyfiki branży oraz ilości sesji na stronie internetowej w ciągu miesiąca. Przyjmując odpowiednie konwersje można w łatwy sposób oszacować wielkość bazy wartościowych kontaktów pozyskanych przez obsługę czatu internetowego. Wszystko zależy oczywiście od odpowiedniej obsługi tego kanału komunikacji. Samo zainstalowanie okna czatu na stronie nie przyniesie efektu bez proaktywnego podejścia, przygotowania spersonalizowanych zaproszeń i przede wszystkim dostępności dla Klienta w godzinach jego największej aktywności.

Efektywna komunikacja z Klientem

Tworzenie działu obsługi Klienta w firmie wiąże się z poniesieniem dużych kosztów. Głównie odnoszą się one do przygotowania stanowiska pracy, wdrożenia, zarządzania urlopami i zwolnieniami chorobowymi. Konsultant telefoniczny może rozmawiać w danym momencie wyłącznie z jednym Klientem. W momencie gdy na infolinii pojawia się dociekliwy Klient, który ma do rozwiązania kilka problemów, blokuje on możliwość połączenia innym użytkownikom.

Konsultant na czacie może w tym czasie prowadzić nawet do kilku rozmów. Nie musi on czekać przy muzyce płynącej ze słuchawki wraz z informacją, że na jego kolej przyjdzie pora po wcześniejszym obsłużeniu kilku Klientów. Użytkownik otrzymuje odpowiedzi na pytania na zmianę z innymi, którzy szybciej podejmują decyzje zakupowe. Nie pojawia się więc problem dostępności Konsultantów. Doświadczeni specjaliści potrafią odpowiadać na czacie w ciągu 19 sekund, czyniąc go niezwykle proaktywnym kanałem komunikacji. Przechodzi się od pasywnego pozyskiwania danych do prowadzenia angażujących rozmów, w trakcie których można zdobyć wiele informacji o użytkowniku. Klienci dużo bardziej cenią tę formę kontaktu aniżeli na przykład wypełnianie formularzy kontaktowych.

Rozmowa na czacie jest również “wygodna” z punktu widzenia korzystającego z niego użytkownika. Pozwala na multitasking i wykonywanie kilku zadań na raz. Klient może w tym czasie pisać maile, czytać wiadomości czy pracować nad swoim projektem. Czas firmy oraz czas Klienta jest efektywnie wykorzystany.

Warto zwrócić uwagę na odpowiednie prowadzenie rozmowy na czacie. Mając nawet pełny zestaw informacji i wiedzy merytorycznej potrzebnej do odpowiedzi na pytanie często nie dochodzi do osiągnięcia celu. Efektywnie prowadzony czat musi realizować cel, jaki firma chce osiągnąć. Może to być zwiększenie ilości pozyskiwanych leadów sprzedażowych, poprawa jakości obsługi Klienta czy odciążenie pozostałych kanałów komunikacji. W branży e-commerce często celem jest zmniejszenie ilości porzucanych koszyków. Sposób prowadzenie konwersacji również różni się w zależności od branży. W przypadku usług medycznych potrzebna jest duża empatia. Jeżeli odbiorcami są głównie bardzo młodzi ludzie trzeba zwrócić uwagę na odpowiedni dobór sposobu komunikacji. Mając na uwadze wszystkie te aspekty tylko umiejętne zaprojektowanie obsługi czatu pozwala zobaczyć realne efekty.

Wzbogacenie doświadczenia użytkownika

Zakres budowania customer experience w odniesieniu do witryny internetowej jest ograniczony, jeśli firma nie posiada pełnych informacji o jej odbiorcach. Użytkownicy strony często pozostają anonimowi i opuszczają stronę nie pozostawiając po sobie żadnego śladu poza statystykami w narzędziach do śledzenia ruchu.

Rozmowa na czacie pozwala na interakcję w czasie rzeczywistym i natychmiastowy feedback od użytkownika. Przypomina to spotkanie w fizycznym sklepie, gdzie sprzedawca komunikuje wchodzącemu Klientowi “jestem tutaj i chętnie Cię wysłucham”. Od odpowiedniej obsługi w dużej mierze zależy czy Klient dokona zakupów i czy skorzysta z usług firmy ponownie. Łatwiej jest również “zaprojektować” rozmowę przez czat niż przez telefon. Opracowując sposób komunikacji można przygotować odpowiednie zaproszenia odnoszące się do strony, na której znajduje się użytkownik. Unika się dzięki temu tzw. small talks od razu przechodząc do meritum. Dla Klienta to również oszczędność czasu związana z brakiem konieczności pisania maili czy scrollowania strony w poszukiwaniu odpowiedzi na pytania.

Wykorzystanie czatu w budowaniu doświadczenia Klienta odnosi się nie tylko do branży e-commerce. Dzięki niemu można pozyskiwać wartościowe leady sprzedażowe w branży nieruchomości, automotive czy usługach. W przypadku centrów medycznych, klinik czy hoteli czat świetnie sprawdzi się w podnoszeniu jakości obsługi Klienta. Odpowiedni sposób komunikacji z różnymi grupami odbiorców jest niezbędnym elementem customer experience. Czat staje się towarzyszem, a nie tylko widżetem wiszącym na stronie.

Obecność dla Klienta “tu i teraz”

Odnosząc się do zwyczajów współczesnego konsumenta nie należy zapominać o jego aktywności w sieci przypadającej na różne pory dnia. Większość użytkowników szuka informacji poza godzinami pracy. Najczęściej są to późne godziny wieczorne bądź sobotnie poranki. Trudno jest w tych momentach zapewnić dostępność pracowników firmy na czacie. Przez takie ograniczenia czasowe nie spełnia on swoich założeń i nie odpowiada na potrzeby użytkowników. Oczywiście, Klient może poczekać do kolejnego dnia, aby skontaktować się bezpośrednio z firmą. Najczęściej jednak przechodzi on na stronę konkurenta, w miejsce gdzie znajdzie interesujące go informacje.

Aktywność Klientów na czacie w ciągu dnia obrazuje poniższy wykres, przygotowany na podstawie danych z rozmów przeprowadzonych przez specjalistów .BespokeChat. Przedstawia on procentowy udział czatów w określonych godzinach w odniesieniu do całego dnia.