Outsourcing obsługi klienta - wszystko, co musisz o nim wiedzieć - .BespokeChat - jesteśmy Twoim dodatkowym działem sprzedaży

Realizacja niektórych zadań przedsiębiorstwa przez podmioty zewnętrzne – tak w skrócie można określić, na czym polega outsourcing. Do najczęściej zlecanych na zewnątrz prac zaliczają się m.in. usługi HR, IT czy księgowość. Zwłaszcza małe i średnie firmy decydują się jednak na powierzenie w ręce partnera jeszcze jednej, kluczowej funkcji – mowa o obsłudze klienta.

Outsourcing - wady i zalety

Zlecenie obsługi klienta firmie zewnętrznej powinno przynieść Twojej firmie wymierne korzyści – dokładnie tak, jak dzieje się to w przypadku innych gałęzi biznesu. Co do zasady, outsourcing ma zwiększać efektywność i zmniejszać koszty. Utrzymanie etatów, sprzętu, przestrzeni biurowej, a także kompaktowej struktury organizacyjnej, niestety, nie jest tanim wyzwaniem. Według raportu Deloitte to właśnie chęć oszczędności jest najczęstszą przyczyną korzystania z outsourcingu, co przyznaje aż 70% badanych. Pozostałe czynniki to między innymi elastyczność i oszczędność czasu, jaką daje takie rozwiązanie. Wśród minusów wymienić należy kilka potencjalnych obszarów ryzyka, związanych z powierzeniem części biznesu firmie partnerskiej – te jednak przy odpowiednim przygotowaniu da się znacznie ograniczyć. Na pewno warto upewnić się, że outsourcingowane zadania będą wykonywane przez zaufanego i profesjonalnego dostawcę, co znacznie obniży ryzyko niezadowalającej jakości. Należy także zwrócić szczególną uwagę na kwestie bezpieczeństwa informacji i wdrożyć odpowiednie procesy raportowo-kontrolne.

Powyższe kwestie podlegają oczywiście generalizacji – są dość uniwersalne. Obsługa klienta wydaje się obszarem krytycznym – to przecież praca bezpośrednio z człowiekiem, który dla każdej firmy powinien być najważniejszy. Obok public relations i marketingu, to właśnie client service jest na pierwszej linii frontu i bezpośrednio odpowiada za wizerunek marki. Co więcej, wymaga najwyższej znajomości oferowanej przez firmę usługi lub produktu, rozwiązywania skomplikowanych problemów i spełniania niestandardowych próśb. Wydawać by się mogło, że po stronie wad dopisać można więc kilka punktów, które sprawią, że na koniec dnia obsługa klienta powinna zostać wewnątrz organizacji. Nic bardziej mylnego – z odpowiednią wiedzą i pragmatycznym podejściem biznesowym, na takim rozwiązaniu można znacznie zyskać.

Na czym polega outsourcing obsługi klienta?

Interakcje pomiędzy osobami kupującymi i zainteresowanymi Twoją firmą, a jej pracownikami mogą odbywać się w przeróżny sposób. Wszędzie tam, gdzie działania te skupione będą na pomocy klientowi, mamy do czynienia z jego obsługą. Mogą więc być to zarówno niesprzedażowe spotkania w salonie, jak i rozwiązanie problemu klienta w biurze czy podczas wizyty domowej. W dobie postępującej digitalizacji kontakt bezpośredni zaczyna jednak ustępować pola kanałom zdalnym. Dobra wiadomość jest taka, że to właśnie te trzy obszary wyoutsourcować najłatwiej, a rynkowe doświadczenie jest w tym zakresie bardzo szerokie. Wśród nich wyszczególnić należy przede wszystkim:

1. Telefon oraz e-mail

Posiadanie call center w krajach rozwijających się stało się wzorem oszczędności już dekadę temu. Giganci dawno policzyli, że godzinowy koszt utrzymania stanowiska obsługi klienta w Stanach Zjednoczonych wynosi dwadzieścia dolarów, podczas gdy w Indiach tylko dwanaście. Efekt? Ogromne korporacje call center, na masową skalę obsługujące renomowane firmy z przeróżnych branż i coraz bardziej wyśrubowane normy telefonicznej obsługi klienta.

2. Komentarze w mediach społecznościowych

To szczególny rodzaj obsługi, bo odbywający się w całości publicznie. O ile udostępnienie zapisu korespondencji mailowej nie jest żadnym problemem lecz wymaga intencji, tak w sferze social mediów cała rozmowa od początku widoczna jest dla wszystkich. To sprawia, że outsourcing działań w nowych mediach jest najbardziej ryzykowny. Wyspecjalizowane agencje sprawnie odpowiadają na potrzeby klientów zgodnie z informacjami dostarczonymi przez obsługiwaną firmę, jednak rynek pamięta jednak wiele poważnych kryzysów marek spowodowanych właśnie złą obsługą w sieci.

3. Czat

Badania pokazują, że czat to coraz chętniej wybierany przez klientów rodzaj obsługi. Według Forrestera 44% kupujących w sieci internautów uważa, że możliwość rozmowy z prawdziwą osobą podczas zakupu to najważniejsza funkcjonalność strony. To także najtańszy i najłatwiejszy do wdrożenia sposób komunikacji, a co za tym idzie, gwarantujący najwyższy zwrot z inwestycji. Na czacie jeszcze bardziej, niż w innych kanałach liczy się czas – średnie podjęcie zgłoszenia zajmuje mniej, niż 45 sekund, a konsultanci prowadzą kilka rozmów jednocześnie. Takie wyniki zdecydowanie łatwiej osiągnąć dedykowanej firmie zewnętrznej.

W przypadku obsługi klienta po stronie zalet outsourcingu należy dopisać dwa ważne aspekty. Pierwszy z nich to pełna obsługa techniczna po stronie partnera – polegająca na przykład na wdrożeniu czata na stronie i zintegrowanie go z Messengerem, WhatsAppem i innymi komunikatorami. Oddanie obsługi w ręce zewnętrznego partnera ogranicza więc nie tylko zadania działu client service Twojej firmy, ale też bierze na siebie zadania specjalistów IT, którzy musieliby czuwać nad administracją systemu i rozwiązywać problemy użytkowników. Druga kwestia to czas przeznaczony na onboarding nowego pracownika, wyszkolenie go, zapoznanie z firmą i produktem. W przypadku współpracy z podmiotem zewnętrznym, jednorazowe przekazanie materiałów treningowych i stworzenie aktualizowanej na bieżąco bazy wiedzy zazwyczaj załatwia sprawę. Koszty i czas związane z rotacją pracowników pozostają po stronie partnera.

Jak skutecznie wdrożyć outsourcing obsługi klienta?

1. Znajdź zaufaną firmę

Korzystaj z usług rekomendowanych dostawców, którzy zapewnią Twoim klientom maksymalną jakość usług. Kieruj się rekomendacjami i szukaj przewag konkurencyjnych – jeśli średni czas odpowiedzi na czacie to 45 sekund, znajdź firmę, która robi to w 21.

2. Dopilnuj formalności

Podpisz niezbędne umowy o poufności i RODO. Określ warunki współpracy, prawa i obowiązki obydwu partnerów. Upewnij się, że wybrana firma spełnia najwyższe standardy bezpieczeństwa informacji.

3. Przygotuj skrypt

80% zapytań klienckich to problemy powtarzalne i łatwe do szybkiego rozwiązania. Przygotowanie odpowiedniego dokumentu FAQ (najczęściej zadawane pytania) znacznie usprawni pracę partnera i da Ci pewność, że pytania adresowane są w odpowiedni sposób.

4. Określ ścieżkę przepływu informacji

Upewnij się, że konsultanci obsługi klienta po stronie partnera wiedzą, gdzie szukać odpowiedzi na niestandardowe pytania. Zapewnij nie tylko dostęp do dokumentów, ale szybką ścieżkę przepływu informacji z responsywną osobą po stronie Twojej firmy.

5. Mierz i badaj

Na koniec – sprawdź czy się opłaca. Sprawdzaj statystyki jakości obsługi i zadowolenia klientów, porównuj raporty. Poproś partnera o wskazanie kluczowych metryk, które można badać i sprawdź czy byłbyś w stanie osiągnąć te same wyniki, zostawiając obsługę klienta wewnątrz organizacji. Jeśli tak, to jakim kosztem?

Z roku na rok klientocentryzm zyskuje na znaczeniu, a standardy pomocy konsumentom coraz bardziej wyśrubowane. Jeszcze dwa lata temu światowy rynek outsourcingu obsługi klienta wart był ponad 75 miliardów dolarów. Szacuje się, że za kolejne dwa będzie to już ponad 80 miliardów. Trend jest więc rosnący, a w realiach pracy zdalnej i zwiększającej się popularyzacji czatów można spodziewać się jego przyspieszenia. Aby nie zostać w tyle nie należy więc bać się takiego rozwiązania. Już dziś znajdź zaufanego partnera i wynieś poziom obsługi klienta w swojej firmie na zupełnie nowy poziom. W obszarze czatu na żywo zrobisz to z pomocą .BespokeChat.

Newsletter .BespokeChat